IBM और Adobe की नई साझेदारी: $29M का नुकसान बचाएगा Agentic AI, जानें कैसे बदलेगा Customer Experience!

Key takeaway: IBM और Adobe ने साथ मिलकर 'Experience Orchestration' और 'Agentic AI' का एलान किया है। कंपनियों को होने वाले करोड़ों के नुकसान को रोकने के लिए यह कदम उठाया गया है। इसमें IBM watsonx और Adobe Real-Time CDP का इस्तेमाल होगा।

 

आज के दौर में कस्टमर्स की उम्मीदें बहुत तेजी से बदल रही हैं। IBM इंस्टीट्यूट फॉर बिजनेस वैल्यू (IBV) और Adobe की नई रिसर्च के मुताबिक, कंपनियां कस्टमर्स की डिमांड को तेजी से पूरा नहीं कर पा रही हैं, जिसकी वजह से उन्हें सालाना औसतन $29 मिलियन (करीब 240 करोड़ रुपये) का भारी नुकसान हो रहा है। इसके समाधान के लिए IBM और Adobe ने अपनी साझेदारी को और गहरा किया है।

मार्केटिंग और टेक जगत में अब असली 'डिफरेंशिएटर' सिर्फ डेटा नहीं, बल्कि 'Orchestration' है। यानी डेटा, डिसीजन-मेकिंग और डिलीवरी को इस तरह जोड़ना कि कंपनियां रियल-टाइम में एक्शन ले सकें। रिसर्च कहती है कि 88% ग्राहक चाहते हैं कि ब्रांड्स उनकी जरूरतों को पहले से समझ लें। 

IBM watsonx और Adobe का संगम

इस बड़ी चुनौती को हल करने के लिए IBM Consulting और Adobe ने हाथ मिलाया है। इसमें Adobe की Customer Experience Orchestration क्षमताओं (जैसे Adobe Real-Time CDP) को IBM की Agentic AI एक्सपर्टाइज और watsonx Orchestrate के साथ जोड़ा जा रहा है।

इस टेक्नोलॉजी का मुख्य काम 'कस्टमर इंटेंट' (Customer Intent) को तेजी से पहचानना है। यानी कस्टमर क्या चाहता है, इसका अंदाजा पल भर में लग जाएगा और कंपनी मौका हाथ से जाने से पहले उस पर रिएक्ट कर पाएगी। 

AI और डेटा के धाकड़ आंकड़े

रिसर्च में सामने आया है कि जो कंपनियां इस टेक्नोलॉजी को सही से अपनाती हैं, उन्हें शानदार फायदे मिलते हैं: इंटेंट को समझने वाली कंपनियों की कस्टमर एक्विजिशन कॉस्ट (CAC) 13% तक कम हो गई है।

• कस्टमर सेटिस्फेक्शन स्कोर में 4-प्वाइंट का उछाल देखा गया है।
• AI और सही गवर्नेंस के इस्तेमाल से मार्केटिंग ROI में 12% की बढ़ोतरी हुई है।
• इसके विपरीत, जो कंपनियां देरी करती हैं, उनका मार्केटिंग ROI 30-40% तक गिर जाता है।

एयरलाइंस और हेल्थकेयर पर फोकस

IBM और Adobe की यह साझेदारी सिर्फ कागजों तक सीमित नहीं है। इसकी शुरुआत एयरलाइंस और हेल्थकेयर सेक्टर से हो चुकी है:

एविएशन (Airlines): Riyadh Air के साथ किए गए काम ने दिखाया है कि कैसे एक 'Agentic Concierge' स्टाफ की रियल-टाइम में मदद कर सकता है। इससे यात्रियों को पर्सनल एक्सपीरियंस मिलता है और डिजिटल-फिजिकल टचप्वाइंट्स का तालमेल बेहतर होता है।

हेल्थकेयर (Healthcare): अक्सर मरीजों को बार-बार पेपरवर्क और देरी का सामना करना पड़ता है। Adobe और IBM का नया मॉडल इन बाधाओं को दूर करने और मरीज की पहचान (Identity) को सभी चैनल्स पर जोड़ने का काम करेगा, ताकि उन्हें बार-बार एक ही जानकारी न देनी पड़े। 

निष्कर्ष

आज कंपनियों के पास डेटा की कमी नहीं है, लेकिन वे सिर्फ 34% डेटा का ही इस्तेमाल कर पा रही हैं। असली समस्या 'रियल-टाइम ऑर्केस्ट्रेशन' की कमी है। Agentic AI इसी गैप को भरने का काम कर रहा है। Loyalty अब सिर्फ AI से नहीं, बल्कि उस अनुभव (Experience) से जीती जाएगी जो AI मुमकिन बनाता है।